Demande de devis : répondre vite, même quand vous êtes sur un chantier

Un artisan ou un commerçant doit accuser réception d’une demande de devis en moins d’une heure, y compris le soir, et annoncer que le devis chiffré arrivera sous 2 à 5 jours. La première réponse n’est pas le devis : trois lignes suffisent, à condition qu’elles posent les bonnes questions et donnent une prochaine étape datée. Ce guide explique comment tenir ce délai quand vous avez les mains prises sur un chantier, quelles questions poser selon votre métier, et comment relancer un client qui ne répond plus.

Combien de temps un client attend vraiment

Nous n’avons pas trouvé d’étude française sur le délai de réponse des artisans. Les seules données chiffrées que nous avons trouvées sont américaines et concernent des ventes entre entreprises. À lire comme un ordre de grandeur, pas comme une règle.

La plus connue est l’étude Lead Response Management (en anglais), menée par James Oldroyd (MIT) avec InsideSales et présentée le 16 octobre 2007. Elle a analysé trois ans de données chez six entreprises, soit plus de 15 000 demandes web et plus de 100 000 tentatives d’appel. Résultat : rappeler dans les 5 minutes plutôt que dans les 30 minutes multiplie par 100 la chance de joindre la personne, et par 21 celle de vérifier que sa demande est sérieuse. Dès la première heure écoulée, la probabilité de la joindre est divisée par plus de 10.

James Oldroyd, avec Kristina McElheran et David Elkington, a publié en mars 2011 dans la Harvard Business Review The Short Life of Online Sales Leads (texte complet réservé aux abonnés). Ils y ont testé 2 241 entreprises américaines avec une demande envoyée en ligne : 37 % ont répondu en moins d’une heure, 23 % n’ont jamais répondu, et le délai moyen, parmi celles qui ont répondu, était de 42 heures. Leur conclusion tient en une phrase : la plupart des entreprises ne répondent pas assez vite.

Transposé à un plombier de l’Ain ou à un fleuriste de Mâcon, tout cela reste une estimation. Mais la logique ne change pas : une demande a une durée de vie courte.

Le conseil qu’on lit le plus souvent en français est de répondre sous 24 heures. C’est déjà tard. Un particulier qui cherche un artisan écrit rarement à un seul. S’il a contacté trois entreprises à 20 h, la première réponse reçue fixe le point de comparaison. Ce soir-là, le prix ne se joue pas encore. La réponse, si.

À quelle heure arrivent les demandes, et pourquoi vous n’y êtes pas

Le décalage est simple. Le client écrit quand il a le temps : le soir après le travail, le samedi matin, le dimanche. L’artisan, lui, est sur chantier de 8 h à 18 h, le téléphone dans la camionnette. Le commerçant est derrière son comptoir. Les deux se croisent sans se voir.

Et l’écrit a plusieurs portes d’entrée. D’après le Baromètre France Num 2025 de la Direction générale des Entreprises (11 021 entreprises interrogées du 26 mars au 18 avril 2025, page 31), 84 % des TPE-PME utilisent au moins une solution de visibilité en ligne, 66 % ont un compte sur les réseaux sociaux et 65 % un site internet. Chaque canal ouvert est une porte par laquelle une demande peut arriver : le formulaire du site, Messenger, WhatsApp, le bouton « message » de la fiche Google, ou un simple appel manqué.

Sur le site, la porte est souvent un formulaire. S’il ne vous transmet qu’un nom et une phrase sans commune ni téléphone, le guide formulaire de contact ou chatbot : lequel pour un artisan explique quand il suffit de mieux le régler, et quand il ne suffit plus.

Soyons honnêtes : nous n’avons pas trouvé de chiffre public fiable sur l’heure à laquelle les particuliers écrivent aux artisans. Regardez plutôt vos propres messages du dernier mois : l’heure d’envoi y figure, et c’est le seul chiffre qui compte pour vous.

La première réponse n’est pas le devis

C’est la confusion qui coûte des clients. Beaucoup d’artisans ne répondent pas parce qu’ils n’ont pas encore le prix. Or personne n’attend un prix ferme à 21 h. Le client attend un signe de vie.

Une bonne première réponse tient en trois éléments :

1. Un accusé de réception : « bien reçu, merci ». Une ligne.
2. Deux ou trois questions qui changent le prix : le type de travaux, la commune, l’urgence. Parfois la surface ou une photo. Pas plus, sinon le client abandonne.
3. Une prochaine étape datée : « je vous rappelle demain avant 19 h » ou « je passe voir sur place jeudi ». Une heure précise vaut mieux qu’un « rapidement ».

Et surtout, aucun prix improvisé par écrit. Un chiffre lâché sans avoir vu le chantier devient la base de négociation, et la loi encadre la question. La fiche Devis obligatoire : activités concernées du site Service-public liste les prestations de dépannage, de réparation et d’entretien du bâtiment pour lesquelles un devis écrit est obligatoire avant toute intervention : plomberie, électricité, serrurerie, couverture, peinture, menuiserie, débouchage de canalisations, entre autres. Depuis le 1^er avril 2017, l’arrêté du 24 janvier 2017 l’impose quel que soit le montant, urgence comprise : l’ancien seuil de 150 € TTC n’existe plus. Un devis conforme détaille quantités, prix unitaires, taux horaire et durée de validité. Cela ne se rédige pas sur le pouce à côté d’une chaudière.

Dites-le au client dès la première réponse : le devis chiffré arrivera sous 2 à 5 jours, après visite ou après ses photos. Un délai annoncé fait rarement fuir. Un silence, souvent.

Modèles de première réponse, par canal

Quatre modèles par canal et deux variantes, chacun de moins de quatre lignes, à adapter avec vos horaires. Aucun ne contient de prix.

Formulaire du site ou email

« Bonjour, merci pour votre demande, bien reçue. Pour préparer un devis juste, pouvez-vous me préciser la commune, le type de travaux et si c’est urgent ? Je vous rappelle demain avant 19 h pour caler une visite. »

SMS après un appel manqué

« Bonjour, je suis sur un chantier et je ne peux pas décrocher. Dites-moi en un mot de quoi il s’agit et votre commune. Je vous rappelle ce soir entre 18 h et 19 h. »

Messenger ou WhatsApp

« Bonjour, merci pour votre message. Vous pouvez m’envoyer une photo et la commune ? Je regarde ce soir et je vous propose un créneau de visite dans la semaine. »

Message depuis la fiche Google

« Merci de nous avoir écrit. Pour vous répondre précisément, quel type d’intervention et dans quelle commune ? Nous vous rappelons avant 19 h. »

Variante urgence

« Bien reçu. S’il y a une fuite ou une coupure en cours, coupez l’arrivée d’eau ou le disjoncteur et appelez le numéro du site en précisant “urgent” : je réponds dans l’heure. Sinon, je vous rappelle avant 19 h. »

Variante projet

« Merci pour ce projet. Avant de chiffrer, j’ai besoin d’une visite d’environ 30 minutes. Je vous propose jeudi ou vendredi en fin de journée. Le devis suit sous 5 jours après la visite. »

Les questions à poser avant de chiffrer, métier par métier

Les modèles ci-dessus posent les trois questions communes à tous : la commune, le type de travaux, l’urgence. Les questions qui font vraiment bouger un prix, elles, changent d’un métier à l’autre. Les listes qui suivent en donnent quatre ou cinq par métier. Elles ne vont pas toutes dans la première réponse : choisissez-en deux ou trois pour le premier message, gardez les autres pour l’appel ou la visite. Et demandez une photo dès que le problème se voit, elle remplace souvent deux questions.

Chez un particulier, une question vaut pour les quatre premiers métiers ci-dessous : le logement est-il à usage d’habitation et achevé depuis plus de deux ans ? La réponse conditionne le taux de TVA réduit, 10 % pour les travaux d’amélioration et d’entretien, 5,5 % pour certains travaux de rénovation énergétique, et c’est le client qui l’atteste sur le devis ou la facture. L’aménagement et l’entretien des espaces verts en sont exclus (Service-public, fiche F23568, vérifiée le 21 février 2026). Mieux vaut le savoir avant d’écrire un montant TTC.

Plombier, chauffagiste

• Y a-t-il une fuite en cours, et avez-vous pu couper l’eau au robinet d’arrêt ou au compteur ?
• Quel équipement est en cause : chauffe-eau, chaudière, WC, évacuation ? Une photo de la plaque signalétique donne la marque, le modèle et souvent l’année.
• Remplacement à l’identique ou déplacement ? Déplacer un appareil veut dire refaire l’alimentation et l’évacuation.
• Maison ou appartement, à quel étage, et la canalisation en cause est-elle commune à l’immeuble ? Dans ce cas, le syndic de copropriété est souvent concerné.

Électricien

• Le courant est-il coupé en ce moment, dans tout le logement ou dans une partie seulement ?
• Pouvez-vous photographier le tableau électrique, porte ouverte ? On y voit en un coup d’œil des disjoncteurs récents ou des fusibles anciens.
• Quel est le projet : une panne, quelques prises à ajouter, une rénovation complète, une borne de recharge ?
• Quelle puissance est indiquée sur le contrat d’électricité, en kVA ? Elle compte dès qu’on ajoute un appareil qui consomme beaucoup.
• Les pièces sont-elles vides et les murs accessibles, ou faut-il passer dans des pièces déjà finies et meublées ?

Menuisier

• Quel ouvrage, et combien : fenêtres, porte d’entrée, volets, placard, escalier ?
• Quelles dimensions, même approximatives ? À défaut, une photo avec un mètre déplié devant l’ouvrage.
• Pour des fenêtres : pose sur l’ancien cadre, ou dépose complète ? Le temps de pose et les finitions ne sont pas les mêmes.
• Quel matériau et quelle couleur : bois, PVC, aluminium ? Si l’aspect de la façade change, une déclaration préalable en mairie peut être nécessaire (Service-public, fiche F17578, vérifiée le 13 février 2026).

Couvreur

• Fuite localisée ou réfection complète ? Si ça coule en ce moment, dans quelle pièce ?
• Quel type de couverture, et de quel âge environ : tuiles, ardoises, bac acier ?
• Quelle surface, ou à défaut les dimensions au sol du bâtiment et le nombre de pans ?
• Combien d’étages, et où poser un échafaudage ou une nacelle : cour, trottoir, terrain d’un voisin ?
• Faut-il changer de matériau ou ajouter une fenêtre de toit ? La même fiche F17578 range la toiture et les fenêtres de toit parmi les modifications d’aspect extérieur qui peuvent demander une déclaration préalable.

Paysagiste

• Entretien régulier (tonte, taille, débroussaillage) ou création (plantations, allées, clôture) ?
• Quelle surface, et pouvez-vous envoyer deux ou trois photos d’ensemble ?
• Quelle largeur fait le passage jusqu’au jardin ? Elle décide si une machine peut entrer ou si tout se fait à la main.
• Les déchets verts restent-ils sur place, ou faut-il les évacuer ?

Si votre entreprise est déclarée en services à la personne, dites-le dès la réponse : chez un particulier, les petits travaux de jardinage peuvent ouvrir droit à un crédit d’impôt de 50 %, dans la limite de 5 000 € de dépenses par an pour ce poste (Service-public, fiche F12, vérifiée le 15 avril 2026). Votre prix ne change pas, ce que le client paie au final si.

Ces listes sont un point de départ, pas un questionnaire à envoyer d’un bloc. Un assistant écrit comme KrenoW Secrétariat, installé sur le site, pose dans la conversation les questions que vous avez choisies, pendant que le client est encore devant son écran, et vous transmet ses réponses par email. Il ne remplace ni la visite ni votre œil sur le chantier.

Le client ne répond plus : relancer sans insister

Une demande restée sans réponse n’est pas forcément perdue. Le client a pu choisir quelqu’un d’autre, mais il a aussi pu repousser les travaux, attendre l’avis d’un proche ou de sa banque, ou simplement oublier. Une relance claire lui permet de répondre, y compris par un non. Deux moments se présentent.

Avant le devis, quand le client n’a pas répondu à vos questions. Une seule relance, le lendemain ou le surlendemain, par le canal qu’il a utilisé. Reprenez une seule question, la plus importante, pour qu’il puisse répondre en un mot : « Bonjour, pour avancer sur votre demande, il me manque juste la commune. Je vous rappelle dès que je l’ai. »

Après l’envoi du devis, quand rien ne revient. Une première relance au bout d’une semaine environ, une seconde avant la fin de la durée de validité inscrite sur le devis, puis un dernier message, et on s’arrête là. Chaque relance laisse au client une sortie facile.

Modèle de relance après devis

« Bonjour, je reviens vers vous pour le devis du [date] concernant [les travaux]. Avez-vous une question, ou faut-il ajuster quelque chose ? Si vous avez choisi une autre solution, un simple “non merci” me suffit, je classerai le dossier. »

Modèle de dernier message

« Bonjour, sans nouvelles de votre part, je clos le dossier de mon côté. Le devis reste valable jusqu’au [date de fin de validité]. Si le projet revient, écrivez-moi, on repartira de ce qui a été vu ensemble. »

Trois réflexes à éviter :

• Baisser le prix dans la relance. Une remise que personne n’a demandée laisse penser que le premier prix était gonflé. Si le devis doit bouger, c’est après une question du client.
• Relancer sur tous les canaux à la fois. Un SMS, un email et un appel le même jour, c’est de la pression. Un seul canal, celui que le client a choisi.
• Relancer sans fin. Deux relances après le devis, puis le dernier message. Au-delà, la relance devient de l’insistance, et c’est ce souvenir que le client garde de vous.

Un assistant installé sur votre site ne fait pas ce travail : KrenoW Secrétariat répond aux messages qui arrivent, il ne relance pas vos devis. La relance reste à votre nom, et elle prend quelques minutes par semaine si les dates sont notées quelque part.

Quatre façons de répondre en moins d’une heure quand on a les mains prises

Aucune n’est parfaite, et les deux premières ne coûtent rien.

Si vos demandes arrivent surtout par téléphone en journée, le secrétariat externalisé est logique. Si elles arrivent par écrit et souvent le soir, un assistant sur le site couvre ce trou. Rien n’empêche de combiner : un assistant pour l’écrit, un créneau fixe pour les appels manqués. Les tarifs et le périmètre de KrenoW Secrétariat sont affichés, sans commission ni quota de conversations.

Le prix mensuel ne dit pas tout. Pour mettre côte à côte un outil à configurer soi-même, un service installé et un développement, installation et temps passé compris, le guide combien coûte un chatbot pour un artisan ou une TPE fait le calcul sur 12 et 36 mois.

Mesurer en un mois : reçues, répondues sous 1 h, devis envoyés, signés

Avant d’investir, mesurez. Un mois suffit, sur une feuille de papier ou un tableur à quatre colonnes.

Notez aussi, pour chaque demande, l’heure d’arrivée et le canal. Au bout d’un mois, les colonnes parlent d’elles-mêmes :

• Beaucoup de demandes reçues, peu de répondues sous 1 h : le problème est le délai. C’est le plus simple à corriger.
• Répondues vite, devis envoyés, mais peu signés : le problème est le prix, la concurrence ou le devis lui-même.
• Des demandes hors zone ou hors métier : le problème est votre secteur ou le message de votre site, pas votre réactivité.

Pour relire ces quatre colonnes avec un regard extérieur, l’audit gratuit de 30 minutes sert à ça : on repère où ça bloque, avec ou sans nous ensuite.

Pour finir. Si la mesure montre que le délai est votre problème et que vos demandes arrivent par écrit, c’est exactement le cas qu’un assistant écrit comme KrenoW Secrétariat couvre. Si c’est le prix ou le devis lui-même, il n’y changera rien, et il vaut mieux le savoir avant de payer.

Questions fréquentes

Faut-il répondre le dimanche ?

Accuser réception, oui. Travailler, non. Un client qui écrit le dimanche n’attend pas une visite le jour même, mais il compare les réponses reçues avant lundi matin. Un message automatique ou un assistant écrit couvre le week-end. Le rappel, lui, peut attendre lundi, à condition d’avoir été annoncé.

Un assistant peut-il donner un prix ?

Il peut donner un prix que vous lui avez fourni, par exemple un forfait de déplacement ou un tarif de ramonage. Il ne doit jamais en inventer un. Pour les interventions listées par la réglementation, le devis détaillé reste obligatoire avant les travaux, quel que soit le montant, et c’est vous qui le rédigez après avoir vu le chantier.

Que faire d’une demande incomplète ?

Répondre quand même, dans l’heure, en posant les deux questions manquantes. « Bonjour, pour vous répondre il me faut la commune et le type de travaux » suffit. Sans réponse, la demande est perdue. Avec une question, la conversation est lancée.

Répondre vite oblige-t-il à baisser ses prix ?

Non. La rapidité joue sur la chance de joindre le client et de comprendre son besoin, pas sur le tarif : l’étude MIT de 2007 mesure si le client est joint et si sa demande est sérieuse, pas le prix conclu. Un client qui a reçu une réponse claire et un créneau daté a autre chose que le montant pour vous juger. Le devis chiffré arrive ensuite, à votre prix.

Combien de fois relancer un devis resté sans réponse ?

Deux fois au plus. Une semaine environ après l’envoi, puis avant la fin de validité du devis, et enfin un court message pour clore le dossier en rappelant cette date. Chaque message laisse au client la possibilité de dire non en deux mots. Au-delà, le temps passé à relancer sera mieux employé à répondre aux nouvelles demandes.

Que devient la demande si l’assistant ne sait pas répondre ?

Il le dit, prend les coordonnées et vous transmet la conversation par email. Vous rappelez le client avec la réponse. L’assistant ne fait pas disparaître une question difficile : il l’écrit noir sur blanc pour que vous la traitiez.